Compte vendeur Amazon suspendu ? Ce que vous devez faire (et ne surtout pas faire)

Votre compte vendeur Amazon a été suspendu ? Vos fonds restent bloqués et vous ne savez pas quoi faire ? Quelles que soient les raisons qui ont conduit Amazon à suspendre votre compte, respirez un bon coup et ne vous précipitez pas dans la rédaction d’un plan d’action inefficace.

Amazon est de loin la marketplace la plus exigeante. En jeu, la réputation du géant américain qui dépend aussi des performances de ses vendeurs tiers. En cas de manquement, la sanction peut être sévère.

Votre plan d’action doit être efficace et être rédigé de manière professionnelle.

Voici quelques conseils à appliquer pour débloquer votre compte.

Principales causes de suspension

Votre compte vendeur peut être suspendu pour de multiples raisons. En voici quelques-unes, les plus courantes.

Performances insuffisantes

C’est le cas des vendeurs qui ne répondent pas aux objectifs de performances imposés par Amazon.

• Expéditions et/ou livraisons en retard ;
• Garanties A à Z trop nombreuses ;
• Un trop grand grand nombre d’évaluations négatives ;
• Produits qui ne correspondent pas à la description ;
• Produits d’occasion vendus comme neuf ;
• Service client médiocre.

Votre taux de commandes défectueuses doit rester inférieur à 1%.

Ce problème touche principalement les vendeurs qui travaillent en FBM (qui expédient eux-même les commandes aux acheteurs). Pour les vendeurs Amazon FBA, ce type de suspension est beaucoup moins fréquent puisque la responsabilité de la préparation et de la livraison des commandes est transférée à Amazon (via le service Expédié par Amazon).

Violation d’un droit de propriété intellectuel

Vous avez mis en vente un produit considéré comme contrefait. Le détenteur des droits ou certains de vos acheteurs s'en sont plaint.

C’est une violation considérée comme extrêmement grave par Amazon. Dans les cas les plus graves, vos fonds pourront rester bloqués de manière permanente.

Les enjeux de propriété intellectuelle sont complexes et difficiles à appréhender car au delà des cas évidents, il y a des cas beaucoup plus complexes. C'est le cas notamment des brevets et des dessins enregistrés. Si vous n'avez pas vérifié ces deux points avant de mettre en vente vos produits, vous vous exposez à des risques.

Violation d’un accord de distribution exclusif

Vos produits sont probablement authentiques, mais vous n’avez pas respecté un accord de distribution exclusif.

En d’autres termes, vous n’aviez pas le droit de vendre certains produits ou certaines marques sur Amazon (ou sur l’ensemble d’un territoire défini).

Par exemple, vous achetez des produits d'une marque chez un distribteur légitime. Vos produits sont authentiques et vous disposez de factures d'achat. Pour autant, cela ne signifie pas que vous avez le droit de revendre ces produits sur Amazon. La marque en question peut imposer des règles de distribution précises. C'est le cas par exemple quand elle offre l'exclusivité de la vente sur Amazon à l'un de ses revendeurs.

Produits restreints ou interdits

• Vous avez mis en vente un produit interdit ou soumis à restriction ;
• Un ou plusieurs de vos produits contenaient des substances interdites par Amazon et/ou la législation en vigueur (substance interdite dans un produit cosmétique par exemple).

Un produit en vente libre n’est pas systématiquement autorisé à la vente sur Amazon. C’est pourquoi il est important de vérifier que vos produits ne sont pas soumis à restriction avant de les mettre en vente sur Amazon.

Page d’aide relative aux produits restreints

Aussi, la legislation est succeptible d'évoluer au fil du temps. C'est le cas par exemple de la liste des substances considérées comme cancérigènes ou dangereuses par l'union européenne. Des substances sont régulièrement ajoutées à la liste des substances interdites dans la composition de certains produits.

Comptes liés

Amazon pense que votre compte vendeur est lié à un autre compte qui n’a pas le droit de vendre sur la marketplace.

C’est notamment le cas si vous avez essayé d’ouvrir un second compte vendeur alors que vous avez déjà un compte vendeur qui a été suspendu.

Comment rédiger un plan d’action efficace

Votre compte vendeur est suspendu et Amazon vous demande de fournir un plan d’action. L’objectif est de vous faire prendre conscience de vos erreurs et vous inciter à mettre en place des actions précises pour éviter tout problème à l’avenir.

Votre plan d’action doit répondre à trois questions :

• Quelles sont les causes réelles qui ont conduit à la suspension de mon compte vendeur ?
• Quelles actions ont été mises en place immédiatement pour résoudre les problèmes rencontrés ?
• Quelles mesures ont été prises pour éviter du mieux possible que ces problèmes se reproduisent à l’avenir ?

Partie 1 : Les causes réelles et profondes de la suspension

Évoquez les causes profondes et réelles qui ont conduit Amazon à suspendre votre compte vendeur.

• Reconnaissez vos erreurs, ne mentez pas et ne minimisez pas vos responsabilités ;
• Si les explications avancées dans votre plan d’action ne correspondent pas aux causes réelles de la suspension, il y a fort à parier que votre plan d’action sera balayé d’un revers de main.

Partie 2 : Les actions entreprises pour résoudre les problèmes

Dans cette section, vous devez expliquer en détail les actions mises en place pour résoudre immédiatement les problèmes.

Si vos évaluations négatives sont une partie du problème, contactez vos acheteurs pour leur proposer une solution.

Partie 3 : Les mesures prises pour éviter ces problèmes à l’avenir

Amazon veut avoir la garantie que des problèmes similaires ne se reproduiront plus.

Vous devez argumenter en ce sens et expliquer les mesures que vous avez prises pour éviter tout problème à l’avenir.

Pour vous, c'est aussi l'occasion de retravailler vos process et de corriger d'éventuelles failles.‍

Amazon vous demande des factures ?

Si Amazon vous demande des factures, c’est très certainement parce que vous avez enfreint des droits de propriété intellectuelle ou des accords de distribution exclusifs.

Voici quelques points à retenir :

• Les factures doivent être émises par des revendeurs fiables et réputés. Les factures émises par des fournisseurs sur Alibaba, Aliexpress, eBay etc. ont de très fortes chances d'être rejetées ;
• Vos factures doivent couvrir 365 jours de ventes. Si vous avez vendu 1.500 pièces d’un produit dans les 365 derniers jours, fournissez les factures pour ces 1.500 pièces.

5 choses à ne surtout pas faire

Mettre en cause la responsabilité d’Amazon ou de vos acheteurs

C’est absolument inutile.

Ne rejetez jamais la faute sur Amazon ou sur un tiers (acheteurs, transporteur etc.). Ce n’est pas ce qu’Amazon veut entendre.

S’énerver / insulter vos interlocuteurs

Les menaces et les insultes desserviront votre cause.

Restez professionnel et gardez votre sang froid en toutes circonstances. Vous énerver ne fera qu’aggraver la situation.

Faire intervenir l’émotionnel

• Je vais faire faillite et tout perdre ! ;
• Cette suspension menace l’avenir de mon entreprise et de ses salariés ;
• C’est ma seule source de revenus.

Autant d’arguments qui ne serviront à rien. Ne faites pas intervenir l’émotionnel, restez focalisé sur les faits, rien que les faits.

Ouvrir un nouveau compte vendeur

Vous pensez résoudre le problème simplement et rapidement en ouvrant un nouveau compte vendeur ? C’est la pire des choses à faire !

Il est strictement interdit d’ouvrir un second compte vendeur sans l’autorisation préalable d’Amazon. Un vendeur déjà suspendu ne pourra jamais obtenir cette autorisation.

Les systèmes d’Amazon peuvent facilement détecter ces pratiques :

• Adresse IP ;
• Identité ;
• Numéro de téléphone ;
• Carte et compte bancaire ;
• Géolocalisation ;
• Même la résolution de votre écran est un indice !

Si vous tentez l’expérience, votre nouveau compte sera immédiatement suspendu et vous aggraverez votre situation. Ne tentez pas l’impossible et travaillez plutôt au déblocage de votre premier compte vendeur.

Multiplier les plans d’action inefficaces

Le nombre de tentatives est limité. Si vous envoyez plusieurs plans d’action jugés inefficaces, Amazon peut décider de garder votre compte désactivé et de ne plus vous répondre. Les vendeurs l’appellent le Kiss of death ou Baisé de la mort en français :

Votre compte vendeur Amazon reste désactivé. Vos mises en vente ont été retirées. Les fonds ne vous seront pas transférés et pourront être retenus pendant 90 jours ou plus. Merci de bien vouloir expédier toute commande en cours pour éviter d’autres effets indésirables sur votre compte. Pourquoi cela s’est-il produit ? Cette décision a été prise après avoir examiné votre compte et les informations fournies. Nous nous réservons le droit de ne pas répondre à d’autres e-mails concernant ce problème. Cordialement, Performance Vendeur Amazon Services.

Confier le déblocage de votre compte à des professionnels

Vous pouvez aussi faire appel à des prestataires spécialisés pour lever la suspension de votre compte vendeur.

Ces services offrent un déblocage rapide dans la plupart des cas.

Ce sont souvent d’anciens salariés ou des vendeurs expérimentés qui connaissent parfaitement la machine Amazon.

C’est une option sérieuse à considérer si vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté, surtout si votre activité sur Amazon est vitale.

Chez AMZ Academy, nous pouvons vous assister de bout en bout pour débloquer votre compte vendeur Amazon.